Nei giorni scorsi un cliente mi ha comunicato che ha deciso di proseguire la collaborazione con me, coinvolgendomi in altri progetti in corso e in quelli futuri.
Cosa lo ha spinto ad affidarmi nuovi progetti pur conoscendomi da poco tempo?
Credo che la risposta sia nell’essere riuscito a creare con lui un rapporto di fiducia reciproca.
Comunicazione vs. Rapporti umani
Viviamo nell’epoca della comunicazione ma si è perso il contatto umano che invece io ritengo fondamentale per entrare in sintonia con le altre persone.
Quando la tecnologia abbatte i costi della produzione di base e le distanze fisiche si annullano, la fiducia personale smette di essere un “bonus” e diventa l’unico vero elemento differenziante.
Per questo motivo, quando sono contattato da un cliente nuovo, chiedo sempre un appuntamento di persona.
Secondo me è l’unico sistema per potersi conoscere, confrontarsi e capire se può nascere una collaborazione.
A me piace definirla “alchimia”, altri la chiamano “chimica” ma il concetto non cambia. Seduto davanti al mio interlocutore sono in grado di spiegare chi sono, come lavoro e capire se la persona che ho di fronte condivide la mia filosofia lavorativa. Solo così potrà crearsi un rapporto di fiducia reciproca che, nella maggior parte dei casi, porterà a lavorare bene e ottenere buoni risultati.
Ovviamente non sempre gli appuntamenti con nuovi clienti si concludono in modo positivo, ma sono comunque soddisfatto di aver investito parte del mio tempo per rendermi conto subito che non c’è sintonia. Il rischio, in caso contrario, è quello di profondere tempo e impegno in progetti non apprezzati.
Proprio nei giorni scorsi ho ricevuto una mail da un consulente SEO, nella quale un requisito essenziale da lui richiesto per lavorare insieme era “superare un processo di selezione: se dobbiamo lavorare fianco a fianco devono esserci i presupposti per poterlo fare”.
Il valore Premium dell’Incontro “di persona”
Ma come affrontare un incontro con un nuovo cliente per instaurare dal primo istante un clima di collaborazione e fiducia reciproca?
Innanzitutto mi documento prima dell’incontro per sapere di cosa si occupa il mio interlocutore e, quando possibile, analizzo le sue attività web in modo da arrivare all’appuntamento con una base di informazioni da utilizzare durante l’incontro. Oggi l’AI prima dell’appuntamento consente di analizzare il settore del cliente in pochi secondi, permettendo domande migliori durante l’incontro.
Apro l’incontro con una brevissima introduzione nella quale spiego chi sono e qual è la mia attività.
Subito dopo sposto l’attenzione sul cliente con una “intervista” che mi illustri le sue attività, i suoi punti di forza e i suoi problemi.
Le informazioni raccolte prima dell’incontro mi serviranno proprio per fare le domande corrette al fine di inquadrare meglio la situazione e proporre la soluzione ideale. Durante l’incontro uso un linguaggio comprensibile, utilizzando tecnicismi solo se strettamente necessario, in modo che il cliente possa aver chiaro di cosa sto parlando.
L’evoluzione della fiducia personale
Altrettanto importante, almeno per me, è spiegare esattamente cosa posso e cosa non posso fare per aiutare il cliente nelle sue richieste.
Lo faccio perché preferisco rinunciare a un lavoro se non sono in grado di farlo al meglio piuttosto che accettare e poi ritrovarmi con un cliente scontento che si sente tradito della fiducia che ha riposto in me.
Oggi un professionista può usare l’intelligenza artificiale per fingere competenza quasi in ogni campo, consegnando lavori mediocri in settori che non padroneggia.
In questo scenario sono convinto che il coraggio di dire “non so farlo” sia il segnale di fiducia più forte che si possa inviare.
Sono convinto che sincerità e impegno siano fondamentali per trasmettere sensazioni positive al cliente e trasformare il rapporto di lavoro in un rapporto di fiducia personale.
Blindare il rapporto senza incontrarsi di persona
Nel lavoro asincrono e a distanza, l’assenza di interazioni fisiche e del linguaggio del corpo crea un “vuoto informativo” che i clienti tendono a riempire involontariamente con il dubbio. La fiducia da remoto non si mantiene solo consegnando un ottimo lavoro.
Ecco alcuni consigli operativi per blindare il rapporto senza incontrarsi di persona:
Creare un ritmo nella comunicazione
La fiducia si nutre di ritmo. Non lasciare mai che sia il cliente a dover chiedere “a che punto siamo?”.
Invia un report ogni settimana indicando cosa è stato completato, cosa è attualmente in pausa (o in attesa di feedback) e cosa si affronterà la settimana successiva.
Definisci all’inizio i tuoi tempi di reazione (per esempio la risposta alle email entro 24 ore, e WhatsApp per le urgenze). La certezza di ricevere una risposta rassicura molto più della velocità assoluta.
Mostrare le attività in corso
Quando non possono vederti, i clienti hanno bisogno di vedere il processo per percepire il tuo impegno.
Utilizza bacheche condivise (come Trello, Notion o una semplice cartella in cloud) nelle quali il cliente può accedere in autonomia per controllare lo stato di avanzamento del progetto, senza dover interloquire per forza con te.
Se un’attività è in ritardo, comunicalo prima della scadenza, segnalando l’intoppo e la soluzione proposta.
Scegliere i canali di comunicazione corretti
Da remoto, scegliere il canale di comunicazione sbagliato genera incomprensioni e mina l’empatia costruita in precedenza.
Per aggiornamenti, invio file e recap l’email rimane il canale migliore lasciando una traccia scritta e rispettando i tempi dell’interlocutore.
Per la presentazione di progetti o per richieste di allineamento lo strumento ideale è la videocall perché consente di osservare le reazioni e adeguare l’esposizione.
Se invece ci troviamo a gestire emergenze, critiche o incomprensioni, la telefonata è da preferire perché azzera eventuali interpretazioni errate dovute a un testo scritto e risolve le tensioni all’istante.
Conclusione
Il cliente compra da te la tranquillità, la direzione strategica e la sensazione di avere un alleato al suo fianco.
Nel mercato digitale odierno, saturo di automazioni e risposte pre-confezionate, l’autenticità umana è diventata il vero bene di lusso.
Concludo citando una frase di Riccardo Scandellari nella quale mi sento rappresentato pienamente: “Quello che molti non hanno compreso, in ambito digitale o no, è che questo non è più il mondo in cui battersi sul prezzo, ma sull’impegno. Quell’impegno che serve a coccolare il cliente e a farselo amico tramite la passione, l’accoglienza e le emozioni che riesci a trasmettergli.”
E tu cosa ne pensi? Credi che la fiducia sia importante o la ritieni sopravvalutata?
Scrivimi e raccontami la tua esperienza.
