Comunicare sui social - Intervista a Giulia Micheletto

Il mese scorso nell'articolo "Come promuovere una manifestazione sportiva" ti ho parlato di come sono rimasto piacevolmente colpito dalla comunicazione social della Maratona di Roma.

Per capire meglio quali sono le dinamiche e le strategie che determinano il successo della comunicazione sui social network ho deciso di intervistare Giulia Micheletto.
Giulia è una professionista esperta che da diversi anni si occupa di strategia, pianificazione e gestione dei canali social per vari clienti su tutto il territorio nazionale.

Benvenuta Giulia, racconta chi sei.
Ciao Luca, io sono una donna curiosa e tenace, che adora il suo lavoro :-)
Mi definisco “Digital strategist” perché nella vita mi occupo di comunicazione e campagne pubblicitarie per le aziende e per le attività commerciali, tutto nell’ambito digitale.

Il mio lavoro è 70% studio, aggiornamento, test e scoperta di nuove tecnologie e nuovi canali, da proporre ai miei clienti, affinché possano comunicare in modo efficace il messaggio giusto al loro target. Per il restante 30% mi occupo di studiare le strategie e i contenuti da divulgare sui social network, via mail, su blog o tramite campagne.

E poi sono appassionata (tanto) di cibo e vino e adoro scoprire le bellezze paesaggistiche della nostra Italia; quando i progetti di lavoro coincidono con queste mie passioni so dare il meglio di me! ;-)

Cosa ne pensi della comunicazione sui social fatta della Maratona di Roma?
Penso che sia stato fatto un lavoro fantastico!
E sai perché? Perché hanno saputo far leva su un concetto fondamentale del social media marketing: il coinvolgimento degli utenti!
Si evince che è stata studiata a monte una strategia e si vede che dietro alle pubblicazioni c’è un piano editoriale ben definito e serrato.

Ogni post era mirato ad emozionare, coinvolgere l’utente, farlo sentire parte di una community, di qualcosa di grande! A partire dall’idea geniale di creare una cornice personalizzata “I run rome” che i partecipanti potevano inserire nella foto profilo.

Pensiamo poi alla condivisione delle foto delle edizioni passate che ritraevano un fiume di runners che corrono nella direzioni di chi guarda la foto, che si sente quasi travolto: emozione pura!
Il tono utilizzato era sempre energico, entusiasta e durante la gara non si sono risparmiati nemmeno un secondo: tutto è stato condiviso in tempo quasi reale, fino alle foto del traguardo con il podio dei vincitori.
Se l'obiettivo era ispirare, coinvolgere, esaltare, far immedesimare le persone al grande evento, beh ce l’hanno fatta!

Quali sono, secondo te, le differenze tra comunicare su un sito web e farlo invece sui social?
Credo che ci siano differenze abissali tra sito web e social network, anche se in qualche modo questi due canali vengono spesso associati, perché entrambi “digitali”.

Di base, i social sono canali molto più dinamici rispetto al sito web, i contenuti vanno aggiornati molto di frequente e bisogna anche interagire con altre pagine e con le persone. Ancor più difficile è la gestione della “community”, ovvero i “fan” che seguono la tua pagina, che commentano, chiedono, si informano, condividono, ecc.
Questo aspetto è fondamentale in un'attività di social media marketing e va presidiato con molta competenza e accuratezza. Non si possono solo produrre contenuti sui social da “sfornare” e lasciare lì!

Poi, secondo me, c'è un altro aspetto fondamentale che differenzia i due canali: il sito web è “tuo” e lo costruisci su misura in base alle tue esigenze, ai tuoi contenuti, a ciò che ti serve comunicare.
I social, beh, sui social siamo ospiti e dobbiamo stare molto attenti alle regole del “padrone di casa”. Quindi un buon social media manager deve essere sempre aggiornato sui cambi di algoritmi, sugli upgrade delle diverse piattaforme, sul target che le popola.

Ecco, diciamo che ci sono un bel po' di differenze tra i due!

Apro una piccola parentesi per sottolineare quando detto da Giulia. Sui social siamo tutti ospiti e "cediamo" i nostri contenuti ai proprietari degli stessi.
Per questo motivo sconsiglio fortemente di impostare la propria comunicazione esclusivamente sui canali social.
A differenza del sito web che è uno spazio di mia proprietà, il canale social che sto utilizzando potrebbe, per un qualsiasi motivo e da un giorno all'altro, venire chiuso o richiedere un canone per accedervi. In questo caso tutti i miei contenuti rimarrebbero di proprietà della piattaforma e quindi non potrei più utilizzarli (oltre a perdere l'archivio storico di testi e immagini se non l'ho conservato anche altrove).

Giulia torniamo alla nostra intervista. Quali difficoltà hai trovato (o trovi tuttora) nel tuo lavoro?
Così come in tutti i lavori, anche io talvolta riscontro alcune “resistenze” nel comunicare su Facebook, Instagram, Youtube, ecc.
Anche se ormai i clienti hanno capito che i social sono potenti strumenti di comunicazione, quindi la diffidenza si è nettamente abbassata, diciamo che per i clienti stessi non è facile dare un reale valore a questo tipo di comunicazione. Sta a noi professionisti spiegare loro le potenzialità e la vera efficacia di una comunicazione professionale (ci tengo a sottolinearlo), che parte da uno studio, un’analisi e una strategia.

Quanto è importante per una attività avere profili social?
Tanto, ma dipende da che tipo di lavoro fai e come li gestisci.
Piuttosto di avere una pagina Facebook mal gestita, con un'immagine che non ti rappresenta, con contenuti non interessanti, zero interazioni, zero Ads... è decisamente meglio scegliere altri strumenti di comunicazione!

Certo, se hai un sito o un blog direi che è praticamente imprescindibile avere almeno un social network attivo per divulgare i tuoi contenuti e oggi, senza investire qualche soldo nelle Ads, è molto difficile ottenere risultati in breve tempo.

Il linguaggio di comunicazione è uguale per tutti i social?
Il linguaggio dipende tantissimo dalla strategia, anzi dalla copy strategy che si è scelta per rappresentare il brand e che poi va declinata sui singoli canali.

Personalmente non vedo tutte queste differenze tra un social e l'altro, certo è che ognuno di essi ha le sue regole. Pensiamo al limite di caratteri per i post di Linkedin, piuttosto che ad Instagram e ai suoi hashtag, mentre Facebook ci permette di editare il testo in modo diverso se è lungo o breve, su sfondi colorati.
Insomma, bisogna fare i conti con le regole del gioco, il linguaggio deve essere sempre coerente con i valori e il posizionamento del brand, ma anche originale e orientato al cliente, mai artefatto.

Social e chat; come fare per comunicare in modo corretto su Whatsapp e Messenger?
Lo sai che in Italia i primi 4 social più attivi sono Youtube, Facebook, Whatsapp e Messenger? (fonte report annuale 2018 WeAreSocial)

Devi sapere che le chat sono potentissimi canali di comunicazione, spesso poco considerati dai brand. Ma ti assicuro, per esperienza personale, che per le attività locali, i negozi, le boutique, i ristoranti sono fantastici, con un tasso di conversione molto alto!
Per questi io consiglio sempre di attivare un canale Whatsapp su cui i clienti possono prenotare (e lo fanno molto più volentieri) o possono mandare richieste.

Messenger, addirittura, è sempre più integrato nelle strategie social, basti pensare a due fenomeni:
1. la possibilità, facendo campagne Facebook Ads, di far vedere il tuo post anche su Messenger,
2. la nascita dei bot che rispondono automaticamente alle richieste delle persone.

Le persone rivolgono molte domande su Messenger ai brand, perché sanno che via mail i tempi di risposta possono essere molto lunghi, mentre al telefono spesso non trovano nessuna risposta. Succede di frequente con i grandi brand che “peccano” di customer care, perché magari si appoggiano a call center esterni, oppure sono subissati di richieste, per cui non riescono a garantire reattività.
Sui social, invece, c'è molta più attenzione alla risposta del cliente, perché è molto facile giocarsi la reputazione con qualche recensione negativa.

Giulia, un’ultima domanda prima di salutarti. Ma tu che profili social utilizzi? Dove possiamo trovarti online?
Per seguire i miei aggiornamenti sui temi digital - social - comunicazione mi trovate su Linkedin 
Potete seguire le mie avventure eno-gastronomiche su Instagram (@giuli_mic) e su Facebook.
Se invece avete domande o richieste private potete scrivermi al mio Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..

Che dire, sei davvero social!
Si conclude qui l’intervista a Giulia che ringrazio molto per il modo in cui si è prestata a rispondere in modo chiaro e approfondito alle mille domande che avevo in mente e che ho cercato di condensare in questo articolo.
Sicuramente ci sarebbe da dire ancora tanto e non escludo di poter tornare ad ospitare Giulia prossimamente per approfondire con lei qualche tema in particolare.

Se hai letto l’intervista attentamente non ti sarà sfuggito il particolare che non ho chiesto a Giulia un parere sulla gestione dei miei canali social…
Diciamo che non è stata una dimenticanza ma prometto che mi impegnerò molto per seguire i suoi consigli e migliorarmi! :)

E tu come comunichi sui social? Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. e dimmi quali sono i tuoi canali preferiti.